Razvijanje vaših poslovnih sustava u 2023. godini i nakon toga – Marketing

Chris Barrow

čet. 26 listopada 2023

dijeli

uštedjeti

U ovoj seriji članaka bavim se svakim od pet osnovnih sustava koje stomatolozi i zubni tehničari moraju imati i dajem savjete o tome kako se najbolje mogu pripremiti za budućnost. U prvom dijelu referirao sam se na temeljno djelo Michaela Gerbera The E-Myth Revisited i raspravljao o financijskim sustavima u stomatološkim ordinacijama. U ovom trenutnom članku usredotočit ću se na Gerberov drugi poslovni sustav: sustave za generiranje potencijalnih klijenata (kako privlačimo nove pacijente i prodajemo više postojećim pacijentima), koji je inače poznat kao marketing prakse.

Ukratko ću s vama podijeliti proces u šest koraka za osiguravanje da vaš marketing bude suvremen i pogođen, ali prije toga želim naglasiti iznimno važnu razliku između oglašavanja i marketinga:

Oglašavanje je sustav s pomoću kojeg strance upoznajete sa svojom ordinacijom te proizvodima i uslugama koje nudite.

Marketing je sustav kojim potičete postojeće pacijente da troše više i da vas preporuče svojoj obitelji, prijateljima i kolegama.

Svrha ovog članka jest opisati metode s pomoću kojih možete raditi uspješan marketing, prema mojoj definiciji, a o oglašavanju u ovim okvirima ne bih govorio. Kad me moji klijenti pitaju o oglašavanju, upućujem ih na stručnjake i agencije u tom području, s upozorenjem da oglašavanje može biti skupo uz velike gubitke – zapravo oglašavanje je privlačno onima kojima su važne cijene i potencijalnim rasipnicima vremena. Zato treba pažljivo pratiti što agencije rade s uloženim novcem.

Možete li primijetiti malo pristranosti u ovome što čitate? Ispričavam se, ali proveo sam previše sati slušajući vlasnike ordinacija kako se žale na nedostatak rezultata i nedostatak informacija. Caveat emptor!

Moja sklonost marketingu temelji se na spoznaji da to može biti pretežno unutarnja aktivnost, pod vašom kontrolom, uz relativno male troškove i jednostavno praćenje. Dakle, pogledajmo moje marketinške sustave, posebno u ovom našem post-COVID digitalnom svijetu.

Vaš sustav pozivanja pacijenata na kontrolne preglede

Mnogi klijenti iznenađeni su kada im kažem da je dobar sustav pozivanja pacijenata na kontrolne preglede prva stepenica na marketinškoj ljestvici. COVID je doveo do velikih promjena i lista čekanja. S obzirom na trenutno ekonomsko okruženje (recesija i inflacija), savjetujem svojim klijentima da posvete pozornost pozivanju pacijenata i da aktiviraju redovite podsjetnike za stomatološke preglede i posjete higijeničaru. Trebali biste razmotriti sljedeće:

1. Kontaktirate li se svoje postojeće pacijente redovito kako biste ih se podsjetili da im je vrijeme da dođu na pregled
2. Možete li ostaviti dovoljno vremena za stomatološke preglede
3. Imate li virtualnu platformu za konzultacije na kojoj pacijenti mogu razgovarati s kliničarom prije posjeta
4. Nudite li sustav online rezervacija
5. Nudite li uslugu online chata (chatbot)?

Na pregledu ćete imate priliku ponuditi vrjednije usluge (ako je prikladno i pristupačno) i zamoliti pacijenta za usmenu i digitalnu preporuku, kao i pozitivnu recenziju na Googleu.

Društvene mreže

Žaliti se na društvene mreže jednako je besmisleno kao i žaliti se na vrijeme – na neke stvari jednostavno ne možemo utjecati. Neodgovorna upotreba društvenih mreža neprimjerena je u stomatologiji. Međutim, odgovorna upotreba društvenih medija omogućuje našim porukama da putuju dalje i brže nego ikada.

Tražim od svojih klijenata da slijede jednostavno pravilo u svom marketingu, pravilo 80/15/5 za sadržaj:

• 80 % priča o stvarnim pacijentima kod kojih ste postigli pozitivnu razliku
• 15 % priča o članovima vašeg tima i kako rad s vama unaprjeđuje njihove živote
• 5 % edukacija o oralnom zdravlju.

Previše ordinacija mijenja ove omjere pa njihovi profili na društvenim mrežama postaju ja, ja, ja – ja na tečaju, ja pokazujem opremu, ja na timskom treningu ili predavanju. Takve objave mogu biti važne, ali su publici uglavnom dosadne. Što se tiče aktivnosti na društvenim mrežama, trebali biste razmotriti sljedeće:

1. Dodajete li tri ili četiri objave na društvenim mrežama tjedno
2. Slijedite li pravilo 80/15/5
3. Komunicirate li sa svakim sljedbenikom koji vas kontaktira
4. Potičete li recenzije svakog pacijenta na Googleu jednostavnim QR kodom
5. Prikupljate li redovito selfije pacijenata i videoizjave (uz potreban pristanak)?

Ako se ispravno upotrebljavaju, društvene mreže mogu biti božji dar za marketing vaše ordinacije i proračun koji ulažete u marketing.

Vaša mrežna stranica

Mnogi potencijalni pacijenti, čak i oni koje su drugi uputili, posjetit će vašu mrežnu stranicu kao dio svog procesa otkrivanja. Je li vaša mrežna stranica moderna, svježe dizajnirana i privlačna? Prije mnogo godina, u suradnji s vodećom stomatološkom tvrtkom za mrežni dizajn, opisali smo šest bitnih komponenti s kojima će vaša mrežna stranica zaživjeti.

• Profil

Za početak se pozabavite profilom svoje stomatološke ordinacije — to uključuje vaše ime, brend i jedinstvene prednosti — naglasite to na cijeloj mrežnoj stranici, posebno na početnoj i odredišnoj stranici. To će pomoći u izgradnji svijesti o brendu tako da postanete poznato ime u cijeloj zajednici. Želite da ljudi povezuju vaš profil s dobrom i kvalitetnom stomatološkom uslugom. Napravite zbirku ocjena i recenzija svojih postojećih pacijenata na Googleu kako biste to dodatno naglasili.

Pobrinite se da vaša početna stranica i odredišna stranica budu jedinstvene, zanimljive i privlačne kako bi potaknule potencijalne pacijente da istraže ostatak vaše mrežne stranice i ostave svoje podatke ili vas kontaktiraju izravno kako bi saznali više informacija ili rezervirali termin da vas posjete osobno.

• Ljudi i prostor

Predstavite ljude u svom timu i prostorije stomatološke ordinacije. Ovo je vrlo važno u marketinškom miksu jer pomaže budućim pacijentima da se upoznaju s vama i vašim timom, kao i da saznaju više o vašem okruženju kako bi im olakšali da se opuste kada vas osobno posjete.

• Cijene

Cijene vaših usluga vrlo su važne. Većina pacijenata pokušat će dobiti najbolju moguću ponudu. Ako možete ponuditi bolje cijene od ostalih stomatoloških ordinacija u vašem području, onda je to vaša prednost. Ako imate više cijene od svojih konkurenata, nastojte naglasiti kvalitetu stomatološke skrbi koju pružate kako biste opravdali svoje cijene i pomogli pacijentima da prepoznaju vaše iskustvo i stručnost.

• Obećanje i proizvodi

Obećajte svojim pacijentima da ćete im pružiti fantastičnu stomatološku skrb i izvrsnu uslugu i to dokažite ocjenama i recenzijama na Googleu, kao i slikama prije i poslije uspješnih terapija provedenih u ordinaciji. Obavijestite pacijente o individualno skrojenim proizvodima u obliku terapijskih planova ili preobrazbe osmijeha kojima se mogu podvrgnuti u vašoj stomatološkoj ordinaciji.

Važna razmatranja za vašu mrežnu stranicu uključuju:

1. Osvježava li se vaša mrežna stranica svake tri godine
2. Je li vaša stopa napuštanja stranice niska kako biste znali da posjetitelji ostaju da bi vas istražili
3. Jeste li uključili pravilo šest P
4. Možete li sa sigurnošću reći da vam vaša mrežna stranica zarađuje za život
5. Sadrži li vaša mrežna stranica videozapise priča pacijenata
6. Jesu li sve vaše fotografije aktualne i profesionalne
7. Imate li mogućnost online rezervacija i razgovora
8. Jesu li sve kopije optimizirane za optimizaciju tražilice?

Digitalni newsletter za pacijente

Većina mojih klijenata svaki mjesec objavljuje newslettere za pacijente. Cilj je povećati prodaju i potaknuti pacijente da podijele newsletter s obitelji, prijateljima i kolegama ako misle da će članak biti od interesa.

Iako neki mogu upotrijebiti modul u svom softveru za upravljanje ordinacijom, većina će upotrijebiti moderne newsletter-platforme poput MailChimpa. Sadržaj newslettera slijedi ista pravila 80/15/5, ali vam omogućuje da idete u više detalja, prikazujući priče pacijenata i timova. Povratna informacija uvijek je da pacijenti uživaju u ovim publikacijama, pod uvjetom da se na njih ne gleda kao na prodajne dokumente.

Svakodnevna analiza

S obzirom na moju usredotočenost na interni marketing, neće biti iznenađenje da je jutarnja analiza središnja točka tijekom koje se pregledava popis za taj dan kako bi se prošli pacijenti koji dolaze i kojima bi se moglo pristupiti internim marketingom. Tipičan dnevni popis za druženje bio bi:

1. Novi pacijenti: izbrojite pakete dobrodošlice podijeljene do kraja dana
2. Novi planovi terapije: zbrojite ukupan broj potpisanih planova liječenja na kraju dana
3. Proizvodnja: prikupite dovršene radne naloge i zabilježite ukupnu proizvodnju
4. Prijave na Facebooku: izbrojite prijave na stranici ordinacije na Facebooku (voditelj ordinacije ili koordinator liječenja)
5. Problemi: navedite sve probleme prijavljene tijekom dana
6. Naknadni pozivi: navedite sve naknadne pozive u svrhu provjere pacijenta u dnevniku. Također, zabilježite sve teške zahvate ili probleme tijekom prethodnog dana (kliničari)
7. Pacijenti koji nisu došli ili su otkazali: navedite sve pacijente koji nisu došli ili su otkazali prethodni dan i radnje koje su poduzete
8. Postignuto u odnosu na cilj: usporedite prosječna dnevna postignuća koja su evidentirana u odnosu na ciljeve za svakog kliničara
9. Hitni slučajevi: provjerite postoji li mjesta u rasporedu za ubacivanje hitnih slučajeva.
10. Rokovi za laboratorijske radove: provjerite jesu li svi radovi iz laboratorija za sljedeći radni dan spremni i upozorite ako nešto nedostaje (asistentica)
11. Adrese e-pošte: provjerite u rasporedu postoji li pored svakog termina e-adresa. Ako nema, označite pacijenta i ne zaboravite prikupiti adresu
12. Provjerite koji pacijenti nisu imali pregled u posljednjih 12 mjeseci i označite ih na popisu za preglede
13. Dijeljenje kartica preporuke pacijentima: one se obično dijele pacijentima na kraju termina kako bi ih dali obitelji i prijateljima
14. Aktivnost na Facebooku: objasnite pacijentima da su ordinaciji lajkovi i recenzije na Facebooku jako važni zamolite ih da budu aktivni
15. Svjedočanstva: poobrinite se da na kraju terapije pacijent podijeli svoja iskustva.
16. Lojalnost: osmislite način kako nagraditi lojalnost pacijenata i svakoga upoznajte s prednostima ako je vaš dugogodišnji pacijent
17. Hvala: ako nam je pacijent uputio novog pacijenta, zahvalite mu i osmislite kako ćete ga nagraditi
18. Novi pacijenti: obavijestite sve o vremenu dolaska novog pacijenta i budite spremni!
19. Osigurajte koordinaciju svih procesa tijekom terapije.
20. Zahtjevni pacijenti: označite vrijeme dolaska i pobrinite se da ga primite na vrijeme!

Kraj terapije

Kada pacijenti dođu do kraja terapije, osobito kada se radi o estetskoj terapiji, trebali bi biti na emocionalnom vrhuncu svog putovanja. To je najbolje moguće vrijeme da ih angažirate kao ambasadora ordinacije – stoga budite spremni sa svojim popisom pitanja:

Preporuka: možemo li vam dati tri naše posjetnice da ih proslijedite članovima obitelji, prijateljima ili kolegama kojima bi dobro došlo da nas posjete

Praćenje: ako imate osobni profil na Facebooku ili Instagramu, možete li zapratiti našu ordinaciju?

Lajkovi: možemo li vas zamoliti da lajkate naše objave?

Pregled: možemo li vam dati Googleovu karticu za recenziju s QR kodom da ostavite recenziju?

E-pošta: imamo li vašu adresu e-pošte i možemo li vas dodati na popis pretplatnika za naš newsletter za pacijente?

Selfie: možemo li fotografirati selfie?

Svjedočanstvo: imate li sada vremena za snimanje kratkog videosvjedočanstva i svojim iskustvima kod nas ili vas možemo pozvati na snimanje?

Zaključak

Zbrajanjem svih ovih koraka zajedno stvarate potpun interni marketinški sustav koji će vaše pacijente pretvoriti u vašu neplaćenu prodajnu snagu. Interni marketing zabavan je timski rad koji jača i produbljuje vaše odnose — i funkcionira!