DT News - Croatia - Razvijanje vaših poslovnih sustava u 2023. godini i nakon toga 3. dio

Chris Barrow

sri. 6 prosinca 2023

uštedjeti

Serija članaka o pet osnovnih sustava za poboljšanje upravljanja ordinacijom.

U prethodnim člancima ove serije spominjao sam temeljno djelo „The E-Myth Revisited“ Michaela Gerbera. Osvrnuo sam se na financijske sustave u prvom dijelu i marketing u praksi u drugom dijelu. U ovom trećem dijelu želio bih se pozabaviti iskustvom pacijenata s osvrtom na ono što im trebate ponuditi, što će vaše pacijente učiniti zagovornicima i ambasadorima onoga što radite.

Uzet ću kao činjenicu da svaki stomatolog nastoji postići najbolje u kliničkoj praksi, stoga je moj cilj u ovom članku podijeliti s vama ono što smatram trenucima istine u suvremenom poimanju iskustva pacijenata. Dopustite mi da definiram „trenutak istine“ u ovom kontekstu: trenutak oduševljenja ili razočaranja koji ima nerazmjeran učinak na pacijenta.

Za primjer izvan stomatologije, zamislite da dođete u lokalni restoran s pet zvjezdica na večeru u povodu godišnjice sa svojom voljenom osobom da bi vam nezainteresirani konobar rekao da vaša rezervacija nije u sustavu i da nema slobodnih stolova. Ovo bi bio trenutak razočaranja s nerazmjernim učinkom jer vaša pratnja koju ste doveli bulji u vas u nevjerici!

Sada zamislite da nenajavljeni stignete u omiljeni hotel tražeći rezervaciju u zadnji čas i dobijete informaciju da će, iako hotel nema soba, tim s recepcije nazvati slične hotele u gradu, rezervirati sobu za vas, osigurati istu cijenu hotela i naručiti besplatni taksi da vas odveze tamo. To bi bio trenutak oduševljenja s nerazmjernim učinkom jer bi vas učinio doživotnim obožavateljem i gostom tog hotela.

Ove dvije priče od posebne su važnosti jer su se dogodile meni, tako da imam iskustvo emotivne reakcije u oba slučaja iz prve ruke. Nikada više nisam posjetio restoran, a od tada se redovito koristim uslugama spomenute hotelske grupe — i što je možda najvažnije, nikada ne propuštam priliku podijeliti svoje iskustvo s obitelji, prijateljima i kolegama.

Mrežne recenzije ubrzale su brzinu i udaljenost koju loše ili dobre vijesti mogu prijeći stavljajući neusporedivu moć u ruke potrošača – vašeg pacijenta. Ne može se izbjeći činjenica da su i čitanje i pisanje recenzija postali dio društva i primjenjivi na sve demografske skupine. U svijetu stomatologije, Google recenzija postala je dominantno oružje za pacijenta i sila za dobro ako ordinacije prepoznaju njihov utjecaj i nastoje pružiti pacijentu iskustvo koje generira pozitivne povratne informacije.

Dopustite mi da sada s vama podijelim svojih šest trenutaka istine kad se radi o iskustvu pacijenata i komentiram svaki. Oni su:

prvi digitalni kontakt
prvi osobni kontakt
prva procjena ili konzultacije
prezentacija plana terapije
koordinacija i provedba terapije
revizija na kraju terapije.

Za svaki od ovih trenutaka, podijelit ću s vama brzi popis stvari koje možete učiniti ili značajki koje možete ponuditi. Tada ćete moći usporediti ono što trenutačno radite s onim što ja predlažem.

Prvi digitalni kontakt

Većina novih pacijenata, bez obzira na pozadinu ili potrebe, provjerit će vas online prije nego što stupe u kontakt s vama. To znači da vas mora biti jednostavno pronaći i da morate u samo nekoliko sekundi odgovoriti na najvažnije pitanje koje svaki novi pacijent ima.

Kakvo je to pitanje? Rijetko dobijem točan odgovor kada to pitam na radionicama. Većina ljudi odgovorit će da je to cijena, lokacija, pristup i iskustvo. Zapravo, većina pacijenata želi znati posjećuju li ljudi poput njih vašu ordinaciju jer stomatološka terapija može biti stresna i žele biti sigurni da će biti među pacijentima koji misle na sličan način. Ako početna stranica vaše internetske stranice sadrži fotografije ordinacije ili fotografije mladih ljudi s bijelim lijepim zubima, nemojte se iznenaditi ako se pacijenti s implantatima rijetko pojave.

Što se tiče prvog digitalnog kontakta, razmotrite sljedeće prijedloge:

Organsko pretraživanje. Ako prijatelj preporuči potencijalnom pacijentu vašu ordinaciju tijekom večere, kada vas budući pacijent naknadno potraži na internetu, je li vas lako pronaći?
Uvjerava li vaša internetska stranica potencijalne pacijente da ljudi poput njih posjećuju vašu ordinaciju? Bonus bodovi za 2023.: uključuje li vaša internetska stranica značajku chatbota kako bi pacijenti mogli komunicirati izvan radnog vremena i imate li sustav online rezervacija?
Društveni mediji. Upotrebljavate li više platformi na odgovoran način za primjenu mog zlatnog pravila o marketingu—80 % priča pacijenata, 15 % timskih priča i 5 % edukacije o oralnom zdravlju (pogledajte moj prethodni članak objavljen u Dental Tribune Hrvatska 3/2023)?
Pišete li redovito blog koji nudi edukaciju o oralnom zdravlju, odgovara na često postavljana pitanja i postavlja vas kao lokalnog stručnjaka, vodeći tako pacijente kroz inbound marketing do vaših vrata?
Newsletter ordinacije. Prije posjeta budućih pacijenata, može li se pacijent prijaviti na vaš mjesečni newsletter za pacijente i čitati priče o sličnim pacijentima?
Google recenzije. Imate li više od 100 recenzija (tako da vas Googleovi algoritmi mogu vidjeti) i rastete, od kojih većina ima ocjene od pet zvjezdica (jer svi na kraju dobiju i recenziju s jednom zvjezdicom) i pune su hvale za ono što radite?

„Svi moramo biti na visini zadatka.“

Prvi osobni kontakt

Rečeno je da prvi dojam ostaje cijeli život. Prepoznajući vrijednost toga, jedna moja klijentica jednom je recepcionarki tima dala službenu titulu generalne direktorice prvih dojmova. Drugi je klijent nedavno podijelio priču o članu tima s recepcije koji je zakasnio na posao i tako propustio novi poslovni upit koji je rezultirao time da je posao u vrijednosti 25 000 funti otišao obližnjem konkurentu. Možda mislite da je pacijent u ovom slučaju pomalo nestašan, ali živimo u post-COVID svijetu sa sve manje strpljenja i svi moramo biti na visini zadatka.

Što se tiče prvog osobnog kontakta, razmotrite sljedeće prijedloge:

Imate li na ulazu edukativnu brošuru koja pokriva sva često postavljana pitanja i odgovore?
Recepcija. Jeste li odvojili recepciju od dijela za preuzimanje telefonskih poziva kako bi pacijenti koji dolaze u ambulantu imali nepodijeljenu pažnju koju zaslužuju?
Dnevni boravak za pacijente — ne čekaonica, jer nitko ne voli čekati. Je li vaš prostor za pacijente prostor u kojem se oni mogu detoksicirati od vanjskog svijeta, opustiti i pripremiti za svoj termin dok gledaju videozapise (s titlovima) svjedočanstava pacijenata?
Neuredan ili loše održavan WC izaziva zabrinutost zbog nehigijenskog načina rada, a time i rizika od neuspjeha terapije u mislima pacijenata. Ne mogu naglasiti koliko je važan čist WC.
Ako pacijent kasni ili kliničar kasni, imate li učinkovite protokole za mirno rješavanje posljedica?
Put do ordinacije. Jesu li pacijenti prepušteni sami sebi do ordinacije ili ih prati medicinska sestra ili kliničar koji radi na izgradnji odnosa tijekom nekoliko trenutaka provedenih zajedno?

Prva procjena ili konzultacije

Bilo da je riječ o koordinatoru liječenja ili kliničaru, ovo je prva prilika za dubinsku komunikaciju o pacijentovim problemima ili potrebama. Na kraju tog prvog razgovora, osjeća li se pacijent shvaćenim i cijenjenim? Da citiram izreku, „ljude nije briga koliko znaš dok ne vide koliko ti je stalo“.

Što se tiče prve procjene ili konzultacija, razmotrite sljedeće prijedloge:

Je li pacijent doživio da se osoba koja obavlja procjenu ili konzultacije pravilno predstavila i razumjela pacijenta?
Je li pacijent osjećao da je, osim što je podvrgnut temeljitom kliničkom pregledu, dovoljno informiran o potrebama, problemima, izazovima, strahovima—i željenom ishodu?
Provjera osmijeha. Osim prikupljanja podataka, je li se osoba koja je vršila procjenu ili konzultacije povezala s osjećajima pacijenta?
Pregled zdravlja zubi. Jesu li dobrobiti dugoročne preventivne njege objašnjene pacijentu kao i rješenje pacijentova trenutnog problema?
Mogu li se pacijent i osoba koja provodi procjenu ili konzultacije složiti oko ciljeva željenog ishoda?
Sljedeći koraci. Je li na kraju razgovora bio poziv na akciju uz jasno definirane sljedeće korake?

Prezentacija plana terapije

Plan terapije je odluka o kupnji za pacijenta i, osim ako se radi o ublažavanju bola, može konkurirati s usporedivim investicijama koje se financiraju iz ograničenog budžeta. Usporedite ulaganje od 3000 funti u novo računalo, bijelu tehniku, poboljšanje doma, odmor ili let poslovnom klasom s investiranjem u zube i uskoro ćete shvatiti što mislim.

Kad posjećujem novog klijenta, uvijek tražim primjer plana terapije srednje veličine—recimo nekoliko tisuća funti. Redovito sam užasnut arhaičnom prirodom prezentacije plana terapije – ispisi iz softvera za upravljanje ordinacijom koje laici ne mogu razumjeti ili dugi dokumenti s hrpom teksta koji se više fokusiraju na rizik nego na nagradu, s obzirom na to da su vođeni usklađenošću i sudskim sporovima. Moji najinovativniji klijenti plan terapije vide kao audiovizualno iskustvo za pacijenta, a ne samo kao još jedan dokument koji treba ugurati u beskrajnu hrpu posla koji treba obaviti.

Što se tiče predstavljanja plana terapije, razmotrite sljedeće prijedloge:

Sažetak plana. Budući da nam svima nedostaje vremena, dajete li na jednoj stranici sažetak problema, dijagnoze, preporučenog rješenja, prednosti rješenja i troškova?
Jeste li prihvatili videotehnologiju (npr. Loom) za narativ snimljen kamerom kako bi pacijent mogao pregledati vaše preporuke i podijeliti ih s bilo kojim drugim značajnim donositeljem odluka?
Upotrebljavate li intraoralnu fotografiju, radiografiju i, najvažnije od svega, intraoralno skeniranje kao dio svoje prezentacije?
Nudite li pacijentu više terapijskih mogućnosti i mogućnosti plaćanja?
Razgovor o financijama. Povezujete li uvijek financijska ulaganja sa željenim ishodom — a ne s načinom liječenja?
Mala slova. U svrhu usklađenosti, držite li sitna slova tamo gdje im je mjesto – kao dodatak?

Koordinacija i provedba terapije

Podsjetili smo se ranije da je stomatološki zahvat stresno iskustvo za mnoge pacijente — nije nešto što bi napravili da bi si ugodili. Terapijski tim dužan je učiniti ga što ugodnijim

Što se tiče koordinacije i provedbe terapije, razmotrite sljedeće prijedloge:

Besplatna procjena. Dopuštate li budućim novim pacijentima besplatnu i neobvezujuću procjenu s koordinatorom terapije (na videosnimci ili licem u lice) prije nego što plate pregled kliničaru? Dobar koordinator terapije može izvršiti trijažu pacijenta, odbiti ga ako ne postoji indikacija za terapiju ili ga uputiti pravom liječniku ovisno o zahtjevima.
Soba za konzultacije. Bilo da se radi o sastanku koordinatora terapije ili kliničara, je li fizičko okruženje ugodno i postoji li pristup audiovizualnoj opremi i podacima koji će pomoći pacijentu da razumije mogućnosti i ishode terapije?
Opcije tijekom konzultacija. Predstavljate li terapijske mogućnosti pacijentima na za to određenom sastanku i uz navedena audiovizualna pomagala?
Tehnologija podrške. Prihvaćate li digitalne tijekove rada kao i digitalnu komunikaciju?
Dizajn osmijeha. Prihvaćate li najnoviju tehnologiju planiranja terapije kako biste pacijentima pokazali situacije prije i poslije prije nego što započnu terapiju?
Dokazi treće strane. Uvjeravate li pacijente redovitim dijeljenjem prikaza slučajeva uspješnih terapija u njihovoj demografskoj skupini?

„Moji najinovativniji klijenti vide plan terapije kao audiovizualno iskustvo za pacijenta.“

Revizija na kraju terapije

Slijedi kratko ponavljanje iz mog drugog članka da pacijenta koji dođe do kraja terapije koje mu poboljšava samopouzdanje iskoristite kao priliku da podijeli svoju sreću.

Što se tiče revizije na kraju terapije, razmotrite sljedeće prijedloge:

Najavljujete li prikupljanje recenzija odmah na početku (kada pacijent pristane nastaviti terapiju) i ponovno na kraju terapije? Zakazujete li reviziju terapije kao dogovoreni termin kod svog koordinatora terapije ili kliničara?

Preporuka. Dajete li pacijentima najmanje tri posjetnice s QR kodom do vaše internetske stranice za nove pacijente?
Tražite li od pacijenata koji su redoviti korisnici društvenih mreža da prate vaše poslovne platforme?
Google recenzije. Dajete li pacijentima karticu za Google recenziju (opet s QR kodom) i tražite li da je skeniraju i napišu recenziju o vama?
Pitate li pacijente hoće li pristati na kratko videosvjedočanstvo u kojem opisuju svoje iskustvo rada s vama?

Ovih šest trenutaka istine nudi višestruke prilike za pružanje iskustva koje će pacijenta upisati kao još jednog neplaćenog člana vašeg prodajnog tima. Nove pacijente ponekad je teško i skupo privući. Stoga je mudro da stomatološke ordinacije nastoje pružiti stalne trenutke užitka koji imaju nerazmjeran učinak. Ne mogu smisliti bolji način za osiguranje zadovoljstva na poslu za cijeli vaš tim—ili bolji način za razvoj vašeg poslovanja.

Napomena: Ovaj je rad objavljen u časopisu Dental Tribune UK 02/23.

To post a reply please login or register

Povezani članci

Razvijanje vaših poslovnih sustava u 2023. godini i nakon toga – Marketing

U ovoj seriji članaka bavim se svakim od pet osnovnih sustava koje stomatolozi i zubni tehničari moraju imati i dajem savjete o tome kako se najbolje mogu...

Razvijanje vaših poslovnih sustava u 2023. godini i nakon toga – četvrti dio - Liderstvo i menadžment

U prethodnim člancima ove serije spominjao sam temeljno djelo “The E-Myth Revisited” Michaela Gerbera. Proučavao sam financijske sustave u ...

Diploma iz dentalne medicine među najcjenjenijima je u 2023. godini

JERSEY CITY, N.J., SAD: U okruženju visokog obrazovanja koje se brzo razvija, vrijednost diploma neprestano se mijenja kako bi se uskladila sa zahtjevima ...

Istraživači objavljuju vodič za podršku stomatolozima u liječenju pacijenata s epilepsijom

MECCA, Saudijska Arabija: Budući da pogađa više od 70 milijuna ljudi diljem svijeta, epilepsija je poremećaj zbog kojeg bi stomatolozi mogli zastati jer...

Istraživači objavljuju vodič za podršku stomatolozima u liječenju pacijenata s epilepsijom

MECCA, Saudijska Arabija: Budući da pogađa više od 70 milijuna ljudi diljem svijeta, epilepsija je poremećaj zbog kojeg bi stomatolozi mogli zastati jer...

Izlagači se pripremaju za stogodišnjicu IDS-a 2023. godine

KÖLN, Njemačka: Međunarodni dentalni sajam (IDS) održat će se od 14. do 18. ožujka iduće godine, a za izložbu se već prijavilo više od 1000 ...

Istraživanje naglašava ulogu doktora dentalne medicine u otkrivanju kroničnih bolesti kod pacijenata

LIVERPOOL/PLYMOUTH, UK: Povezanost između oralnog zdravlja i kroničnih bolesti sve je više potkrijepljena znanstvenim dokazima koji otkrivaju zajedničke...

Estetska restauracija nakon traume prednjih zubi

Primjena socket shield tehnike Estetski i funkcijski zadovoljavajuća i brza rehabilitacija nakon traume prednjih zubi predstavlja izazov za većinu ...

Kako stomatološki tim može pomoći u smanjenju anksioznosti kod pacijenta?

GOTHENBURG, Švedska: Iako njezini uzroci mogu biti nejasni i višestruki, učinci dentalne anksioznosti kod pacijenata dobro su poznati. Kako se povećava,...

Periimplantitis - druga najčešća komplikacija nakon terapije dentalnim implantatima

GÖTEBORG, Švedska: Iako su zabilježene visoke stope preživljavanja za dentalne implantate, mogu se pojaviti biološke ili tehničke komplikacije koje ...

Edukacija

Webinar uživo
pon. 29 travnja 2024
6:30 (CET) Zagreb