Dental Tribune Croatia

Stavite vlastiti pečat na svoju ordinaciju

By Dr. Gabriele Marwinski
June 17, 2021

Kako se ponašamo kada pacijenti ulaze u našu ordinaciju? Ustajemo li da ih pozdravimo? Rukujemo li se s pacijentom? Smiješimo li se? Ili ne činimo ništa jer smo trenutačno toliko zauzeti i puštamo pacijenta najprije da čeka? Razmišljamo li unaprijed o tome kako se ponašati kada pacijent dođe u našu ordinaciju?

Ljudsko ponašanje – korporativno ponašanje –ponašanje je prema našim pacijentima, našim partnerima, naš timski duh, psihološka podrška (naše strategije smanjenja anksioznosti).

Danas je važno pacijentima smanjiti strah od stomatologa i tu postoje razni pristupi. Istodobno je važno razviti djelovanje koje odgovara našoj filozofiji na takav način da se odvija dosljedno i to ne samo kad je netko trenutačno dobro raspoložen. Ali to je moguće samo ako osvijestite svoje postupke.

Reakcija – ponašanje – ciljano djelovanje

Prof. Hans-Peter Rosemeier, bivši direktor Instituta za medicinsku psihologiju u FU Berlin, objasnio je da ljudsko ponašanje čini trijada.

Ako zaposlenica pozdravi pacijenta i jednostavno podigne obrve ili zakoluta očima, uspostavi kontakt očima ili kimne glavom, to je reakcija. Ako na telefonu izrecitira formulu pozdrava “ordinacija ta i ta”, to je ponašanje.

Dakle, ponašanje je gotovo nesvjestan proces, automatska reakcija. Ali ako zaposlenica kaže: “Dobro došli u našu ordinaciju, lijepo što ste nam došli. Mogu li vam za dobrodošlicu donijeti piće, čaj, mineralnu vodu”, ovo je namjerno, ciljano djelovanje.

Planirano je, dobro osmišljeno i upravo to i želimo. Ona mala razlika počinje upravo ovdje. Svojim postupcima karakteriziramo našu tvrtku i signaliziramo: “Tako mi to radimo ovdje.”

Pacijente primite kao prijatelje

Korporativno ponašanje je akcija koja odgovara filozofiji naše ordinacije. Ne prepuštamo slučajnosti kako će se pacijent primiti, kako ćemo se ponašati, bilo na telefonu ili u ordinaciji. Ne prepuštamo trenutačnom raspoloženju zaposlenika kako će dočekati pacijenta, bilo da se radi o odraslom ili djetetu. Ne prepuštamo slučajnosti ni kako se opraštamo od pacijenta.

Tako smo se u svojoj ordinaciji odlučili za čitav niz mjera. Stvorili smo kontrolne liste, vježbali tehnike opuštanja, posjećivali seminare, druge davatelje usluga i pozivali stručnjake da bismo postigli ovaj cilj.

Činjenica da je pacijent u fokusu mora se jednostavno odmah osjetiti, sve ostalo moji zaposlenici mogu oblikovati prema svojim potrebama i osobnosti. Definiranje radnji u ovom kontekstu znači iznenaditi naše pacijente opet i opet svjesnim pozitivnim stavom.

Odvojite vrijeme i slušajte

Svaka ordinacija je drukčija i ono što odgovara jednoj ne mora i drugoj, naprotiv može imati potpuno suprotan učinak. Nemojte slušati svaki savjet drugih. Ostanite autentični, orijentirajte se na svoje vrijednosti jer je to jedini način da stvorite nešto jedinstveno, nešto posebno.

Praktični savjet: gledajte oko sebe!

To znači: ako nešto ne znamo sami ili želimo naučiti, poticaje moramo uzeti izvana jer nam neće pasti pasti sa neba, trebamo izaći u svijet i vratiti se s barem jednom idejom. Od koga možemo učiti, tko to radi bolje od nas, što možemo naučiti od ortodonta, tko će nam pokazati kako koristiti mikroskop itd.?

Čak i naši pacijenti sa sobom donose nove ideje. Na primjer, s putovanja u Japan ideju da na zahodu pokraj obveznog dozatora za dezinfekciju ruku stoje i maramice za dezinfekciju mobitela.

Učite od najboljih

Pogledajte druge branše – većinom su u svakoj poslovni modeli identični. Tako i većina ordinacija nalikuje jedna drugoj pa je teško razlikovati se od konkurencije.

Cilj je razviti plan koji je u svojoj koncepciji i izvršenju poseban. Naravno, jedinstvenost nije svrha sama sebi već je pacijenti moraju prepoznati i cijeniti:

  • U kojoj mjeri naš koncept za ordinaciju ovisi o onome što je uobičajeno u branši?
  • Koliko točaka diferencijacije postoji?
  • Pružaju li naše točke diferencijacije pacijentima dodanu vrijednost?

Obično ili izvanredno?

Koncept ili inovativan poslovni model ne možete kupiti, on nastaje iznutra. Pitajte Renéa Redzepija. On je jedan od najinovativnijih i najboljih kuhara u cijelome svijetu. Njegov restoran NOMA u Kopenhagenu četiri je puta postao najbolji restoran na svijetu.

René Redzepi sam se odlučio biti poseban. To je odluka, baš kao i njegova odluka da zatvori NOMA-u i pretvori je u autonomnu zajednicu Christiania s potpuno novim konceptom. Naravno da se svi bojimo napustiti staru ordinaciju kako bismo na novoj lokaciji radili na daljnjem razvoju ordinacijskog koncepta.

Radi se o viziji, ideji

Svatko je svoj vizionar. Ne možete dobiti personalizirani marketinški koncept od bilo kojeg stručnjaka iz marketinške agencije. Čuvajte se slogana koji nisu ispunjeni sadržajem.

Razvijanje koncepta također zahtijeva VRIJEME! Ujedno, razviti praktični koncept zahtijeva predanost, kreativnost, upornost, snagu u suočavanju sa svakodnevnim neuspjesima i iznad svega hrabrost.

Morate sami kreirati vlastitu budućnost.

Mjesto za komunikaciju

Primjer inovacije iz naše nove ordinacije je redizajnirano područje recepcije. Ideja mi je došla za vrijeme jednog odmora u Danskoj u knjižnici Hjørring. Inspirirani ovim iskustvom, nalijepili smo tlocrte novih soba, testirali ih, igrali uloge, a zatim smo planirali.

Danas je naša recepcija otvoreno mjesto za komunikaciju i informiranje. Nekoliko djelatnika može istodobno pozdravljati i ispraćati pacijente, razjasniti pitanja, ugovarati termine bez kolizije različitih skupina. Ima puno prostora na kojem se posebno djeca mogu slobodno kretati.

Otvoreno, a opet diskretno s mjestom gdje se može popiti kava.

Zaključak

Usudite se pogledati dalje od horizonta i pronaći nekonvencionalno. Inovacija nastaje iz novog načina gledanja na stvari, razvija se u potraži za novim iskustvima, a ponekad i pogreškama ili nesporazumima

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

© 2021 - All rights reserved - Dental Tribune International